空姐一定要要具備穩定的心理素質

時間:2014-07-03 編輯:白金會

做服務工作,特別是特定環境下的乘務員, 一定要具備穩定的心理素質。

日常生活中有很多因素影響我們的情緒, 但是一名優秀的乘務員是不會將自己的任何情緒帶上飛機的, 因為飛行是要用嚴謹的態度對待的。在飛行過程中, 除了要保證自己的情緒不受外界影響,對工作能保持良好狀態, 遇到一些挑剔或者是不好應對的旅客時, 也應該做到冷靜、理智的去對待,去處理。 如果遇到一些不理解我們工作的旅客,不管他是多么的莽撞, 甚至對我們謾罵,但只要我們有技巧的去處理, 最后的結果一定是皆大歡喜。

其實我曾經想過,遇到類似的問題時, 我們可以換一種思維方式,那就是,把這類問題當成是一個極限來挑戰。 越是不理解,我就越是有耐心;越是表示不滿意, 我就一定要作到讓他點頭稱贊。 不為別的,就為這樣的挑戰極限能有一個心理的平衡, 越是當你去跟自己斗爭時,你越是會發現這份工作即使是苦澀中也充滿了樂趣! 在日常工作或生活中,一句恰當的話使語言增加了色彩, 還能融洽彼此的感情,所以作為一名空中乘務員, 我們一定要掌握處理問題時語言的藝術性。

隨著飛行經驗的增加, 我們要不斷的在飛行過程中去用心的揣摩,同樣的一個意思, 用哪一種方式能讓旅客更好的接受。我在前段時間飛行的時候, 跟一位同事一起回收餐盤,在這個過程中, 我發現我對旅客的詢問語言是“請問用過的餐盤我可以收走嗎?” 而我發現同事的詢問方式是“我能為您收走不需要的餐盤嗎?” 通過對比很明顯的就能看出師姐所說的話更能被旅客所接受, 更能體現出對旅客的尊重從而更能體現出人性化服務。

所以,在以后的工作中, 我都會注意在每名不同的乘務員身上去發現我可以借鑒的長處, 從而提高自己的服務質量。大方得體的語言可以拉近人與人之間的距離, 可以營造良好的交往氣氛,可以增加彼此間的和諧, 所以一名優秀的空中乘務員一定要注意自己的言行舉止。 記得在我剛接觸這行,進入到航空學校的第一節課, 老師就告訴我們“空姐就是頂著五彩光環的服務員。” 有的時候我也會抱怨,為什么我們要對旅客小心翼翼呢? 生怕他們不滿意,怕他們發火,怕他們投訴。但是我知道, 如果有這樣的心態,那么在航班中是不論如何都平衡不起來的, 就會帶著情緒上飛機。

但是回頭想想,其實這就是我們的工作, 我們工作的性質就是這樣的。我們是為他人提供服務, 提供服務就是要得到他人的認可和肯定, 讓旅客在航班上盡可能的得到舒適、滿意。 人與人之間是相互的,擺正了自己的位置,調整好自己的心態, 坦然的面對自己的工作,你的失落感就不會那么強烈, 落差就不會那么大了,就會自然而然的流露出一種親切、溫和, 提供給旅客的就是他們期望中的服務了。 這時即便旅客對你說一句簡單的“謝謝”,你也會覺得很感動。 其實我們每個人都會在航班過程中遇到自己不愿意面對的突法事件, 但是只要心態好,什么問題都是可以迎刃而解的。

作乘務員容易,但做好一名乘務員卻不容易。 如果飛航班只是將服務程序結束,那么這其中機械性就多了, 卻少了個性化,就沒有服務質量而言, 所以在服務過程中我們一定要用心并傾注真實的感情。 一名優秀的乘務員,她的用心來自于航班中一些十分瑣碎的事情, 都是平時我們每個人都能做到的事情, 但是優秀的乘務員卻是把這些做在了旅客開口之前。 她們從旅客的角度出發,并將這種主動性持之以恒。

我們從事一個服務性行業,會思考的人才更懂得服務, 更能提供優質高效的服務。所謂的用心我覺得是兩方面的, 一方面是用心的想旅客所想,而另一方面就是用心的去想別人為什么能夠作到, 用心的去觀察別人如何服務,從而充實和豐富自己的服務技巧,來做好乘務工作!

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